Przesyłka kurierska – jak zadowolić Klientów e-commerce

Dwa miesiące narodowej kwarantanny odbiły się negatywnie na handlu stacjonarnym, ale za to były stymulantem dla e-commerce. Nawet po otwarciu sklepów na początku maja można liczyć na utrzymanie się tego trendu, gdyż dla wielu osób przesyłka kurierska z e-sklepu jest nadal bezpieczniejszą i wygodniejszą opcją niż chodzenie po galeriach handlowych. Zauważyli to potentaci branży handlowej – EMPiK na początku maja ogłosił, że pozostawi zamkniętych 40 salonów w całym kraju, chcąc skupić się na sprzedaży on-line. Jest to więc wciąż dobry moment na rozpoczęcie lub rozwinięcie działalności w branży e-commerce. Osobom, które mają taki zamiar, dedykujemy ten poradnik.

Dobrze dobrane formy dostawy to jeden z kluczy do sukcesu w tej branży. Klienci doceniają atrakcyjne warunki dostawy i są gotowi porzucić koszyk jeżeli te są niezadowalające. Spośród różnych opcji przesyłka kurierska jest jedną z najpopularniejszych. W badaniu przeprowadzonym przez Kantar Polska w kwietniu 2020 aż 70% respondentów wybrało właśnie przesyłkę kurierską, a 80% dostawę do Paczkomatu. Kolejne opcje – przesyłka pocztowa i odbiór w punkcie – uzyskały o połowę mniej głosów. Także we wcześniejszych badaniach (np. dorocznych raportach Gemius dla e-commerce) korzystanie z usług kuriera deklarowała ponad połowa respondentów, a prawie ¾, że jej dostępność motywuje ich do dokonywania zakupów. Możliwość odesłania produktu przesyłką kurierską w systemie door-to-door to również najbardziej popularna forma zwrotu w e-handlu. Jak więc zadowolić Klientów e-sklepu przesyłką kurierską?

Przesyłka kurierska szybka i tania

Większość Klientów e-commerce uważa kupowanie w internecie za wygodne oraz tańsze i szybsze niż w sklepach stacjonarnych. Można więc przyjąć, że niska cena i szybkość dostawy, są też czymś czego Klienci oczekują od przesyłki kurierskiej. Potwierdza to fakt, że zbyt długi czas oczekiwania na dostawę i jej wysokie koszty są problemami, które kupujący w sieci napotykają najczęściej. Przesyłka kurierska musi więc być szybka i nie może być zbyt droga. Niewielka popularność dostaw do punktu odbioru, które są z reguły najtańszą z opcji dostawy, ale zajmują zwykle kilka dni, sugeruje, że szybkość i wygoda są tu ważniejsze. Należy jednak podkreślić, że niskie koszty dostawy to jeden z najważniejszych powodów, które decydują o wyborze konkretnego sklepu internetowego, jak również najczęściej wymieniany czynnik, który mógłby skłonić internautów do częstszego robienia zakupów on-line. Również krótki czas dostawy jest wymieniany często jako jeden z czynników, który mogłyby zmotywować internautów do częstszych zakupów. Dotyczy to także internautów, którzy w sieci nie kupują. Wyraźnie pokazuje to, jak ważna jest szybka i przystępna cenowo przesyłka kurierska dla Klientów e-commerce.

Jest ona przy tym ważniejsza dla kobiet niż dla mężczyzn (być może dlatego, że panie częściej z niej korzystają), jak również dla najmłodszych i najstarszych Klientów e-commerce. Ci pierwsi zapewne dysponują skromniejszymi środkami, ci drudzy częściej niż osoby młodsze korzystają z dostaw kurierem.

W badaniach opinii Klienci e-commerce pytani są także o preferowany czas dostawy i cenę przesyłki, jednak pojawiające się często odpowiedzi typu 8 godzin czy 1 zł należy raczej uznać za przejaw myślenia życzeniowego. Każdy chciałby dostać produkt od razu i za darmo, ważniejsze jednak jest jakie terminy dostawy i ceny usługi Klienci uważają za akceptowalne. To oczywiście znacznie trudniejsze do oceny, jednak wnikliwa analiza odpowiedzi na tak postawione pytania pokazuje, że ilość reakcji pozytywnych spada wyraźnie po przekroczeniu pewnego limitu, który można uznać za poziom akceptowalny dla Klientów. W przypadku terminu dostawy znamienne jest, że niewielu respondentów uważa za pożądaną opcję dostawy tego samego dnia. Wydaje się, że terminem, który większość Klientów uzna za atrakcyjny, jest dostawa następnego dnia roboczego. Natomiast jeżeli chodzi o cenę przesyłki, to poziom akceptacji internautów wyraźnie spada przy kwotach powyżej 10 zł. Ponieważ standardowo przesyłka kurierska kosztuje zwykle kilkanaście złotych, warto rozejrzeć się za ofertą dla firm, w której cena będzie niższa, a nawet dołożyć parę złotych od siebie przy większych zamówieniach, żeby zbić cenę dostawy poniżej tej kwoty.